Este es un tema tan escabroso como la politica. Pero algo muy necesario porque es como una enfermedad que está carcomiendo el turismo local e internacional. Y es que no sólo es un asunto para analizar, sino para explorar y resolver. Desde que alguien llega a nuestro hogar, no somos capaces de ofrecer la mejor de nuestras sonrisas sino que más bien consideramos a esa persona, como un estorbo o alguien que no tiene algo mejor que hacer en su vida que llegar a interrumpir lo que hacemos en esos momentos. Ahora, imaginemos, que como empleados de cualquier empresa, que atiende público, es algo pavoroso la forma como se atiende al visitante. De ahí, lo bueno y lo malo, y lo cual depende el futuro de vuestro negocio.
Pongamos ejemplos de la vida diaria. Se llega a un restaurante, no sólo cinco estrellas, sino las del mercado oriental. Y desde que entramos, nadie nos da la bienvenida. Simplemente busque donde acomodar sus petates (vulgarmente conocidas como nalgas) y espere a que el tiempo vuele, mientras alguien con mala cara se le aproxima para preguntarle que DEMONIOS hace usted en ese lugar, pero como en mejor cristiano, "¿Qué desea?" . Imaginese, como si compenetramos al lugar para sentir el calor de las sillas, o contemplar a los demás parroquianos como tragan los alimentos. ¿Qué creen a que llegamos? Claro, que deseamos algo. Pero en fin, desde ahí no existe inteligencia humana que evite como siempre esa molesta pregunta: ¿Qué desean?
Una vez que hemos informado a quien hace las veces de salonero, que deseamos comer y beber algo. Con la misma cara de aburrimiento, como burro llorando en la madrugada, nos arrima un pedazo de papel, que asemeja a un menú. En esta lista podemos apreciar toda una gama gastronomica impresionante, pero aún no se apresuren, porque lo cierto, que cuando comenzamos a solicitar alguno de los platos, la respuesta es: "de eso no hay ahorita" Por dios, por qué no nos proporcionan el menú de lo que si hay en lugar de hacernos perder el tiempo, haciendonos agua la boca, esperando encontrar los exquisitos manjares que se anuncian en ese sucio pedazo de papel? Bueno, luego de que nos pasa el disgusto. Hemos solicitado lo que SI HAY. Y ahí empieza la canción de joaquin sabina "y nos dieron las diez y las once..." y finalmente aparecen los platos desfilando como miss nicaragua.
Si van a los hoteles cinco estrellas, como hemos dicho, lo primero que ocurre, es que desde el portero hasta el salonero, sin olvidar a los que atienden las piscinas, nos ven de pie a cabeza, no se les quita ese mal habito nicaraguense, de fijar la mirada a los demás. Eso es un defecto que debe ser corregido, al mismo estilo que empleados de motel, que se hacen de espalda para no ver a los pecadores que llegan a un ratito de esparcimiento con alguna mujer casada. Pero en fin, el examen que se nos hace es porque estamos "cholitos" y no somos blancos como la yuca y con ojos de arco iris. Por lo que se preguntan en sus adentros "¿Estos traeran luz, lana, pisto, dinero, verdes???" Porque es interesante, que la atención o el servicio al cliente, depende finalmente de la propina que ellos van a recibir, y no por el simple hecho de hacer sentir al visitante como su segundo hogar.
Es mucha elegancia, mucha reverencia, pero igual que en el mercado oriental, nos sentamos y el mesero se nos coloca a un lado como si fuera policía, en lugar de guardar su distancia y esperar a que los clientes le llamen para ordenar. Esa "presión" de "pidan rapido y vayanse tan pronto" es un aspecto que debe ser analizado por el jefe. Continuando con nuestra travesía. En ese momento había un bufet, y por una cantidad económica, "coma todo lo que pueda". El extranjero, pica como si fuera colibri, mientras los nacionales, hacemos malabares y piramides de comida en un pequeño plato. El hambre, hermano, es bestial, y no hay que ser hipocrita con tanto ajetreo y sensibilidad social. Uno paga por recibir buena comida y quedar satisfecho. Pero no crean, que somos unos cerdos comiendo con los dedos, pero si no deseamos ser unas "princesas" en nuestros ademanes.
Bien, se pidió agua, y rapidamente se tomaron la molestia de llevar una jarra bien helada, y llenar el vaso, lo cual hicieron mecanicamente varias veces, como si deseaban que nos llenaramos de agua, o alguna forma de expresar que dejemos de llamarlos por cada "refill". En un bufet, no hay servicio de salonero, vosotros mismos, son los meseros, porque deben llevar la comida que escojan a sus mesas, asi que deberían darnos la propina. Aunque, más de uno le solicita al empleado que vaya al bufet y le escoja la comida y se la lleve a la mesa. En el Oriental, la cantidad de grasa es impecable. El Pollo o el pescado, chorrea más aceite que cerdo en leña. Algunas porciones son enormes con la cantidad de arroz y frijoles que se acompañan, así como las tajadas de platano, y el precio más barato que los cinco estrellas. Lo que hay en común es que al pedir la cuenta, la velocidad supera la atención. Como un rayo llegan y se lo entregan "ipso facto".
En unos casos, son calculadoras humanas, porque a la par de uno hacen la operación arimetica y totalizan todo el pedido. En otros casos, ya la cajera los tiene listo para sumar y entregar al mesero. El corre caminos, es un ave tiesa, a la par de estos hombres y mujeres, que cruzan todo el aposento veloz para entregar la cuenta. Hay una diferencia si se paga en efectivo como en tarjeta. En lo primero, lo ven como un miserable pelado, residente de los peores barrios de Managua, mientras que usando lo segundo, hay una amabilidad y una sonrisa, con un supremo protocolo de cargar la tarjeta hasta el cajero y regresar para que uno le estampe la firma. En la vidad real, el que tiene tarjeta, muchas veces no tiene ni donde caer muerto, por eso las utiliza para evitar pedir un prestamo bancario, y quien usa el efectivo es porque desconfía de los Bancos, y es mejor no tener deudas y pagar al contado.
Son muchos los casos, en que he vistado Granada, León, Chinandega, Masaya, Rivas, y se encuentra con caras largas, tanto de hombres como mujeres, de gerentes o los mismos dueños, de tiendas, comercios, restaurantes, bares, cybers, etc., donde la atención al cliente deja mucho que desear, sin olvidar, los llamados Call Centers, de varias empresas en Nicaragua. Lo dejan esperando, no le concretan ni solucionan, y finalmente le dicen ahi le llamaran, espere 24 horas que se vuelven semanas, hasta esperar que el cliente se canse y no siga reclamando. En un cyber, donde el teclado era necesario utilizar fuerza para que funcionara, el dueño del lugar, le hecho la culpa a mi compañero, en lugar de reconocer que el teclado no era útil para quienes escriben más rapido que una bala. Hay que ser realista en Nicaragua, la mayoría de los que van a estos lugares, no son mecanografos, sino que como si fuera mi abuelo de 90 años, primero ven la tecla y luego la presionan de una en una, y eso alegra a estos señores. Pero cuando alguien que necesita un teclado más sensible, que con solo pensar en colocar un dedo en la tecla, en la pantalla se marca la letra, no puede trabajar con malos teclados.
Aquella frase "El cliente siempre tiene la razón" no existe en la jerga popular de los negocios, no importa la naturaleza que sea. En un Hotel, de esos imponentes al sur de la capital, llegamos por una habitación reservada cinco días antes vía internet, y en el counter, o escritorio de entrada, la señorita que nos atendió, se enfrascaba en convencernos que no habíamos realizado la dichosa reservación en lugar de solucionar el problema. Mi compañera de viaje tuvo que encender su laptop y enseñarle la comunicación de confirmación del mismo Hotel en línea, que gracias a dios, ella había guardado. A partir de ahí el disco de la señorita cambió, y ahora con cara de "yo no fui", busco como justificar a la empresa, en lugar de brindar una atención a la altura del negocio. ¿Por qué se empecinan en defender al negocio, cuando el aceptar la responsabilidad es una virtud que el cliente les agradecerá??
En un negocio de karaoke, en Managua, al terminarse las servilletas, se llamó al salonero para que nos proporcionara unas cuantas más. Y la respuesta fue: "Lamentamos decirles que las que nos quedan solo es para tapar las botellas de cervezas" En lugar de llorar es mejor reir. Durante el resto de la noche, el mismo sujeto entrego más servilletas de las que decía no haber. Mi compañero de viaje, se levantó a donde estaba el Bar afuera del local, y le pidió a la señorita bartender que le diera algunas cuantas, y ésta sin decir nada, las entrego, ante la mirada "enojona" del salonero, que en lugar de satisfacer al cliente, se puso verde de ira, porque nos habíamos atrevido a solicitar a otro empleado las benditas servilletas. Esto no son cuentos de camino, es la realidad, y muchos que nos estan leyendo saben de lo que hablamos.
El empleado debe recordar que gracias a los clientes es que tienen empleo. Si no fueramos por nosotros quienes vamos a dejar nuestro dinero bien ganado, ellos no podrían llamarse "empleados" sino desempleados. Los jefes esperan resultados, al igual que los dueños, las ganancias por las cuales invierten en salario. Sin embargo, muchos de los propietarios delegan en funcionarios de inferior rango el futuro de su empresa, y cuando se dan cuenta, ya todo es tarde, y tienen que llegar a la quiebra eminente, preguntandose ¿Qué paso?
Quien desea aventurarse a tener un negocio no deben olvidar lo siguiente:
- Todo negocio conlleva el servicio al cliente
- Todo cliente desea ser bien atendido
- No importa que se vende o que se ofrece, la atención es el 80% del exito
- Un cliente frecuente, primero fue un cliente casual, por lo que ambos merecen buena atención
- Capacitar a sus empleados para brindar una sonrisa como bienvenida
- Capacitar a sus empleados para que se esmeren por el servicio más que por la propina
- Incentivar a sus empleados para comprender que el trabajo se debe cuidar, viendo el negocio como propio
Pero sobre todo, el dinero del nicaraguense, es igual que el del extranjero, porque el volumen hace la ganancia. Y la prosperidad reside en una atención esmerada para que quien paga lo mínimo regrese varias veces más, en lugar de esperar al millonario que en una sola sentada totalice lo que cientos en un año. Los propietarios deben cuidar su prestigio y nombre, pero sobre todo proteger su inversión. Pretender haber llegado al éxito, y desmerecer a un cliente porque tiene mil, estará olvidando al teoría de que una pequeña fuga con el tiempo logra inundar todo un barco y hundirlo.
Al cliente se le debe mirar como un amigo, que nos ha llegado a visitar; nos honra con su presencia, y sobre todo, deposita su confianza para regresar nuevamente. A medida que se concientice a los empleados sobre la importancia de la atención al cliente, sin mirarle de arriba hacia abajo, Nicaragua, se convertirá en el país más visitado en el mundo entero.
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